Especialistas listam os pontos que as empresas brasileiras precisam trabalhar para ter sucesso com o novo perfil do consumidor, mais informado e mais crítico.
Os varejistas brasileiros devem focar esforços em quatro frentes: reconhecer, lembrar, se relacionar e estimular recomendações. É o que afirma o sênior managing director da ACCENTURE, David Richards, especialista em tecnologia para o varejo e palestrante do 3º FÓRUM NACIONAL DO VAREJO, citado os 4R do varejo (dos termos em inglês recocgnize, remember, relation e recommend).
O executivo destacou o exemplo da Walt Disney Company, que criou uma pulseira especial para os visitantes de seus parques temáticos na Flórida que facilita à empresa colocar em prática soluções para esses quatro desafios. Entre as facilidades que a pulseira oferece aos clientes estão a economia de tempo (até 35% mais rápido) na entrada dos parques, os pagamentos automáticos dentro dos parques pelo simples toque da pulseira nos caixas, agilidade para reservar e fazer pedidos em restaurantes e ajuda para localização. Os clientes que usaram as pulseiras passaram mais tempo nos parques e tiveram ticket médio mais alto do que a média dos parques.
Os quatro R da ACCENTURE para o varejo:
Reconhecer (recognize): é preciso identificar hábitos, preferências e desejos dos consumidores. Conhecer o cliente é a melhor forma de entender o que ele precisa.
Lembrar (remember): é o chamado CRM (gerenciamento do relacionamento com o cliente), e envolve conhecer como cada consumidor, individualmente, interagiu com a empresa no passado, o que comprou, do que gostou e do que reclamou.
Se relacionar (relation): o contexto influencia e altera as formas como empresa e clientes se relacionam, portanto a empresa precisa saber quando e como abordar e se comunicar com cada consumidor. A massificação afasta o cliente, enquanto a personalização o aproxima.
Recomendar (recommendation): é possível estimular recomendações, que são construídas quando as etapas acima acontecem de forma adequada (ou seja, benéfica ao cliente).
Privacidade e os limites da personalização
Roberto Lima, Presidente da Natura e do LIDE CIDADANIA, questionou os palestrantes sobre como fica a questão da privacidade dos consumidores com o uso cada vez maior de novas tecnologias.
Dados da ACCENTURE a partir de pesquisas no mercado norte-americano mostraram que a personalização precisa respeitar alguns limites. Por exemplo, 56% dos consumidores consideram inadequado serem chamados pelos lojistas por seus nomes ao entrar nos pontos de venda. Mais da metade dos shoppers (consumidores no local de compra) afirmam que gostariam de receber promoções em tempo real enquanto estão nas lojas, mas apenas 20% permitem que as empresas rastreiem seus dados de navegação em busca de hábitos de consumo.
O FÓRUM NACIONAL DE VAREJO conta com o patrocínio da BASF e apoio da 3M. Participação especial da ACCENTURE, BARILLA, BOA VISTA SERVIÇOS e REDE RECORD e participação da BOMBRIL. ATHIÉ WONHARTH, CIELO, EDENRED, MAGAZINE LUIZA, UOL e VIGOR são colaboradores. São fornecedores oficiais a ECCAPLAN, GRUPO CDI, NBS, NESPRESSO, ROBERTO RISCALA, UPS, VCT BRASIL, VIFRAN e VIGOR. As rádios BAND AM e BAND NEWS, jornal PROPAGANDA & MARKETING, PR NEWS WIRE, REVISTA VAREJO e TV LIDE são mídia partners.
SOBRE O LIDE – Fundado em junho de 2003, o LIDE – Grupo de Líderes Empresariais possui dez anos de atuação. Atualmente tem 1.620 empresas filiadas (com as unidades regionais e internacionais), que representam 52% do PIB privado brasileiro. O objetivo do Grupo é difundir e fortalecer os princípios éticos de governança corporativa no Brasil, promover e incentivar as relações empresariais e sensibilizar o apoio privado para educação, sustentabilidade e programas comunitários. Para isso, são realizados inúmeros eventos ao longo do ano, promovendo a integração entre empresas, organizações, entidades privadas e representantes do poder público, por meio de debates, seminários e fóruns de negócios.
Fonte: Site LIDE BR